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Telefónica prioriza la atención de 276.000 mayores en Cataluña

  • Las de este colectivo suponen el 10% de las llamadas totales que ha recibido el 1004 desde principios de abril hasta final de 2020.
  • El servicio gratuito de atención al cliente de Movistar cuenta con un sistema de reconocimiento de voz que permite diferenciar por edad.

Para las personas mayores, especialmente si viven solas, la comunicación es un bien esencial. Esta necesidad se ha acentuado con las recomendaciones sanitarias derivadas de la pandemia, que han llevado a un aumento significativo de la presencia en el hogar. Por ello, garantizar la asistencia técnica a personas de avanzada edad para evitar que sufran un doble aislamiento es fundamental para Telefónica. De esta manera, el servicio de atención prioritaria para personas mayores de Movistar ha atendido ya 276.582 llamadas en Cataluña desde principios de abril de 2020 hasta el 31 de diciembre. En concreto, 214.629 en Barcelona, 29.294 en Tarragona, 23.060 en Girona y 9.599 en Lleida.

Gracias al sistema de reconocimiento de voz que ayuda a diferenciar la edad, cuando una persona mayor de 65 años llama al 1004, el número de atención al cliente de Movistar, o al 1002, el número dedicado a averías y problemas técnicos, se le atiende de forma urgente y prioritaria, independientemente de cuál sea el motivo de su llamada.

Las de este colectivo suponen el 10% de las llamadas totales que ha recibido el 1004 durante este período de tiempo. Las personas que se están atendiendo son mayoritariamente de avanzada edad con incidencias de voz, TV y conectividad; y en los últimos meses, también por consultas en la instalación y gestión de alarmas. Las cuestiones relativas al área comercial (34,9%), las gestiones sobre la factura (20,8%) o las averías (10,9 %) concentran casi el 70 % de los motivos de las llamadas recibidas.

En estos casos, cuando se recibe la llamada ésta se encamina automáticamente a un modo especial, Seniors, donde se están atendiendo la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz. A través de este servicio, Telefónica pone a disposición de las personas mayores prestaciones como ‘Me quedo con tu gestión’ o ‘Experto Tecnológico’.

El primer servicio permite centralizar todas las gestiones para resolver el caso, sin que la persona tenga que hacer nada más. Es decir, cuando se llama al 1004/1002, lo atenderá siempre uno de los agentes priority, a quien se le cuenta el problema sólo una vez. Este agente se encarga de todos los trámites para dar la mejor solución. ‘Experto Tecnológico’, por su parte, ofrece ayuda profesional a través del 1002 para cualquier duda relacionada con los dispositivos conectados a la red (configuración de smartphones, ordenadores, wi-fi, videoconsolas, smartTV…).

Si finalmente no se puede resolver el problema en la misma llamada y se abre incidencia, dicho problema se prioriza para asegurar su resolución en el menor plazo posible por parte los equipos técnicos y/o los centros de servicio.

Este servicio fue lanzado en abril de 2020 con motivo de la implantación del confinamiento y se ha decidido mantener, reforzando este tipo de atención con más agentes y recursos, especialmente útil para estas personas en situaciones climatológicas adversas como las que se viven estos días.

Movistar prioriza la atención a personas mayores en sus servicios de atención telefónica en la Comunitat, Balears y la Región

  • Las personas mayores de 65 años que necesitan atención urgente se podrán identificar desde la primera llamada para que sea priorizada y atendida por un mismo agente experto hasta la resolución de la incidencia.
  • Este servicio ha registrado en la Comunitat Valenciana 8.996 llamadas entre el 2 y el 15 de abril: 2.754 en Alicante, 1.078 en Castellón y 5.164 en Valencia; 4.011 en las Islas Balears; y 2.064 en la Región de Murcia.

Con el fin de asegurar las comunicaciones de las personas mayores durante la actual situación de confinamiento motivada por la crisis del Covid-19, especialmente de aquéllas que viven solas, Movistar está priorizando la atención que estos usuarios reciben en los teléfonos de información (1004) y averías (1002) de la compañía.

Entre el 2 de abril y el 15 de abril, este nuevo servicio ha registrado en la Comunitat Valenciana 8.996 llamadas de personas de más de 65 años, de las que 2.754 corresponden a Alicante, 1.078 a Castellón y 5.164 a Valencia; 4.011 en las Islas Balears; y 2.064 en la Región de Murcia.

En la mayoría de estos casos, las llamadas están relacionadas con incidencias de voz, televisión y dificultades de conectividad. Asimismo, este servicio también pone a disposición de las personas mayores un experto tecnológico para ayudarles con dudas relativas a la configuración de smartphones, ordenadores, wi-fi, videoconsolas o Smart TV, entre otras.

Para distinguir este nuevo servicio, el teléfono 1004 de Atención al Cliente de Movistar ha modificado su locución inicial para permitir que las personas mayores de 65 años que necesitan atención urgente se identifiquen con el fin de priorizar su llamada.

Si el motivo de la llamada es una avería, ésta pasará directamente a un agente 1002 sin la necesidad de realizar validaciones ni pruebas en automático mediante grabaciones. Ahí recibirá una atención especial con las ventajas Movistar PRIORITY -el programa para los mejores clientes que cuenta con un equipo de Agentes PRIORITY o expertos tecnológicos-. De este modo, la incidencia es gestionada de principio a fin por un mismo teleoperador a quien sólo será necesario contar el problema una vez y que centralizará las gestiones para resolver la avería.

En los casos en que el problema no pueda ser resuelto en la misma llamada, se abrirá una incidencia que será priorizada y resuelta en el menor plazo posible.

Los agentes que están atendiendo a las personas más mayores se muestran especialmente atentos a la hora de acompañar a estos clientes en el proceso de resolución y verificación del correcto funcionamiento del servicio, ya que en ocasiones las operativas de atención técnica son largas, especialmente si deben realizarse pruebas en remoto.