Territori

Telefónica prioritza l’atenció de 276.000 persones grans a Catalunya

  • Les d’aquest col·lectiu suposen el 10% de les trucades totals que ha rebut el 1004 des de principis d’abril fins al final del 2020.
  • El servei gratuït d’atenció al client de Movistar compta amb un sistema de reconeixement de veu que permet diferenciar per edat.

Per a les persones grans, especialment si viuen soles, la comunicació és un bé essencial. Aquesta necessitat s’ha accentuat amb les recomanacions sanitàries derivades de la pandèmia, que han portat a un augment significatiu de la presència a la llar. Per això, garantir l’assistència tècnica a persones d’avançada edat per a evitar que pateixin un doble aïllament és fonamental per a Telefónica. D’aquesta manera, el servei d’atenció prioritària per a persones grans de Movistar ha atès ja 276.582 trucades a Catalunya des de principis d’abril del 2020 fins al 31 de desembre. En concret, 214.629 a Barcelona, 29.294 a Tarragona, 23.060 a Girona i 9.599 a Lleida.

Gràcies al sistema de reconeixement de veu que ajuda a diferenciar l’edat, quan una persona major de 65 anys truca al 1004, el número d’atenció al client de Movistar, o al 1002, el número dedicat a avaries i problemes tècnics, se l’atén de forma urgent i prioritària, independentment de quin sigui el motiu de la seva trucada.

Les d’aquest col·lectiu suposen l’10% de les trucades totals que ha rebut el 1004 durant aquest període de temps. Les persones que estan atenent són majoritàriament d’edat avançada amb incidències de veu, TV i connectivitat; i en els últims mesos, també per consultes en la instal·lació i la gestió d’alarmes. Les qüestions relatives a l’àrea comercial (34,9%), les gestions sobre la factura (20,8%) o les avaries (10,9%) concentren gairebé el 70% dels motius de les trucades rebudes.

En aquests casos, quan es rep la trucada aquesta s’encamina automàticament a un mode especial, ‘Seniors’, on s’estan atenent la totalitat de les trucades de forma ràpida i eficaç. A través d’aquest servei, Telefónica posa a disposició de les persones grans prestacions com ‘Em quedo amb la teva gestió’ o ‘Expert Tecnològic’.

El primer servei permet centralitzar totes les gestions per a resoldre el cas, sense que la persona hagi de fer res més. És a dir, quan es truca al 1004/1002, l’atendrà sempre un dels agents priority, a qui se li explica el problema només una vegada. Aquest agent s’encarrega de tots els tràmits per a donar la millor solució. ‘Expert Tecnològic’, per la seva part, ofereix ajuda professional a través del 1002 per a qualsevol dubte relacionat amb els dispositius connectivitat a la xarxa (configuració de smartphones, ordinadors, wi-fi, videoconsoles, smartTV…)

Si finalment no es pot resoldre el problema en la mateixa trucada i s’obre incidència, el problema es prioritza per assegurar la seva resolució en millor termini possible per part dels equips tècnics i/o els centres de servei.

Aquest servei va ser llançat l’abril de 2020 amb motiu de la implantació del confinament i s’ha decidit mantenir, reforçant aquest tipus d’atenció amb més agents i recursos, especialment útil per a aquestes persones en situacions climatològiques adverses com les que es viuen aquests dies.

T'HA RESULTAT INTERESSANT? COMPARTEIX-HO EN

  • fb_icon
  • twitter_icon
  • linkdin_icon
icon_3Veure altres publicacions de Territori