Tag Archives: atenció telefònica

Telefónica prioritza l’atenció de 276.000 persones grans a Catalunya

  • Les d’aquest col·lectiu suposen el 10% de les trucades totals que ha rebut el 1004 des de principis d’abril fins al final del 2020.
  • El servei gratuït d’atenció al client de Movistar compta amb un sistema de reconeixement de veu que permet diferenciar per edat.

Per a les persones grans, especialment si viuen soles, la comunicació és un bé essencial. Aquesta necessitat s’ha accentuat amb les recomanacions sanitàries derivades de la pandèmia, que han portat a un augment significatiu de la presència a la llar. Per això, garantir l’assistència tècnica a persones d’avançada edat per a evitar que pateixin un doble aïllament és fonamental per a Telefónica. D’aquesta manera, el servei d’atenció prioritària per a persones grans de Movistar ha atès ja 276.582 trucades a Catalunya des de principis d’abril del 2020 fins al 31 de desembre. En concret, 214.629 a Barcelona, 29.294 a Tarragona, 23.060 a Girona i 9.599 a Lleida.

Gràcies al sistema de reconeixement de veu que ajuda a diferenciar l’edat, quan una persona major de 65 anys truca al 1004, el número d’atenció al client de Movistar, o al 1002, el número dedicat a avaries i problemes tècnics, se l’atén de forma urgent i prioritària, independentment de quin sigui el motiu de la seva trucada.

Les d’aquest col·lectiu suposen l’10% de les trucades totals que ha rebut el 1004 durant aquest període de temps. Les persones que estan atenent són majoritàriament d’edat avançada amb incidències de veu, TV i connectivitat; i en els últims mesos, també per consultes en la instal·lació i la gestió d’alarmes. Les qüestions relatives a l’àrea comercial (34,9%), les gestions sobre la factura (20,8%) o les avaries (10,9%) concentren gairebé el 70% dels motius de les trucades rebudes.

En aquests casos, quan es rep la trucada aquesta s’encamina automàticament a un mode especial, ‘Seniors’, on s’estan atenent la totalitat de les trucades de forma ràpida i eficaç. A través d’aquest servei, Telefónica posa a disposició de les persones grans prestacions com ‘Em quedo amb la teva gestió’ o ‘Expert Tecnològic’.

El primer servei permet centralitzar totes les gestions per a resoldre el cas, sense que la persona hagi de fer res més. És a dir, quan es truca al 1004/1002, l’atendrà sempre un dels agents priority, a qui se li explica el problema només una vegada. Aquest agent s’encarrega de tots els tràmits per a donar la millor solució. ‘Expert Tecnològic’, per la seva part, ofereix ajuda professional a través del 1002 per a qualsevol dubte relacionat amb els dispositius connectivitat a la xarxa (configuració de smartphones, ordinadors, wi-fi, videoconsoles, smartTV…)

Si finalment no es pot resoldre el problema en la mateixa trucada i s’obre incidència, el problema es prioritza per assegurar la seva resolució en millor termini possible per part dels equips tècnics i/o els centres de servei.

Aquest servei va ser llançat l’abril de 2020 amb motiu de la implantació del confinament i s’ha decidit mantenir, reforçant aquest tipus d’atenció amb més agents i recursos, especialment útil per a aquestes persones en situacions climatològiques adverses com les que es viuen aquests dies.

Movistar prioritza l’atenció a persones grans en els seus serveis d’atenció telefònica a Catalunya

  • Les persones majors de 65 anys que necessiten atenció urgent es podran identificar des de la primera trucada perquè sigui prioritzada i atesa per un mateix agent expert fins a la resolució de la incidència
  • Aquest servei ha registrat a Catalunya 13.600 trucades entre el 2 i el 15 d’abril: 10.450 a Barcelona, 1.500 a Tarragona, 1.200 a Girona i 450 a Lleida

Amb el fi d’assegurar les comunicacions de les persones majors durant l’actual situació de confinament motivada per la crisi de la Covid-19, especialment d’aquelles que viuen soles, Movistar està prioritzant l’atenció que aquests usuaris reben en telèfons d’informació (1004) i avaries (1002) de la companyia.

Entre el 2 d’abril i el 15 d’abril, aquest nou servei ha registrat a Catalunya 13.600 trucades de persones de més de 65 anys, de les que 10.450 corresponen a Barcelona, 1.500 a Tarragona, 1.200 a Girona i 450 a Lleida.

A la majoria d’aquests casos, les trucades estan relacionades amb incidències de veu, televisió i dificultats de connectivitat. Així mateix, aquest servei també posa a disposició de les persones grans un expert tecnològic per ajudar-les amb dubtes relatius a la configuració de smartphones, ordinadors, wi-fi, videoconsoles o Smart TV, entre altres.

Per a distingir aquest nou servei, el telèfon 1004 d’Atenció al Client de Movistar ha modificat la seva locució inicial per a permetre que les persones majors de 65 anys que necessiten atenció urgent s’identifiquin amb el fi de prioritzar la seva trucada.

Si el motiu de la trucada és una avaria, aquesta passarà directament a un agent 1002 sense la necessitat de realitzar validacions ni proves en automàtic mitjançant gravacions. Allí rebrà una atenció especial amb els avantatges Movistar PRIORITY -el programa per als millors clients que compta amb un equip d’Agents PRIORITY o experts tecnològics-. D’aquesta manera, la incidència és gestionada de principi a fi per un mateix teleoperador a qui només serà necessari comptar el problema una vegada i que centralitzarà les gestions per a resoldre l’avaria.

En els casos en què el problema no pugui ser resolt en la mateixa trucada, s’obrirà una incidència que serà prioritzada i resolta en el menor termini possible.

Els agents que estan atenent a les persones més grans es mostren especialment atents a l’hora d’acompanyar a aquests clients en el procés de resolució i verificació del correcte funcionament del servei, ja que de vegades les operatives d’atenció tècnica són llargues, especialment si han de realitzar-se proves en remot.